Billet 8 : La confiance sur le web

Notre billet fait suite à l’article sur la crise de confiance au sein du web social.

Sur le web, les signaux ou indices sont digitaux. Privé de certaines données sensorielles – même si nous sommes à l’ère du multimédia, il est moins aisé de se faire une impression qu’en vis-à-vis.  Et quand on sait que de nos jours, la plupart des achats commence presque toujours sur le web, la question de la confiance reste centrale. Plusieurs concepts ont été inventés pour rassurer l’internaute : « expérience utilisateur », « marque personnelle », « engagement », « e-réputation »…

Mais cela fait sens. Car donner confiance sur le web n’est pas aisé. Il faut créer un solide écosystème où chaque élément contribue au tout : profils sociaux (LinkedIn, Twitter, Instagram, Snapchat…), site web (présentation visuelle, discours cohérent, références…), partages de contenus (articles de blog, photos, vidéos, webinaires, livres blancs, commentaires, avis…), recommandations de tiers (témoignages de clients, de partenaires), etc.

Autant de signaux que l’internaute sait prendre en compte, tant il a acquis des habitudes et une culture du web lui permettant de percevoir un décalage, le moindre signal digital qui fait défaut à l’ensemble. Et le doute de s’installer dans son esprit, déjà ailleurs c’est-à-dire sur un autre site web, un autre  profil social ou un contenu plus cohérent.

A tout prix, il s’agit  d’éviter les « failles informationnelles », c’est-à-dire ces écarts entre ce qui est affiché et ce qui est fait, entre ce qui est dit et ce qu’on peut prouver, entre ce qui est présenté et ce qui est vendu. Et cela vaut sur le web comme dans la « vraie vie » ; si l’identité digitale est en conformité avec l’identité réelle, la confiance s’installe naturellement. Sur le web comme dans la « vraie vie », la capacité à installer la confiance fait la différence : l’identité digitale doit être cohérente et refléter l’identité réelle.